|
|||
|
Start-up как заключительный этап инвестиционной фазы строительства гостиничного объекта и первый шаг на пути коммерциализации проектаНа стадии Start-up или запуска отеля становятся наиболее очевидными проектные и экономические просчеты, которые могли быть допущены при проектировании объекта и это последний этап, когда последствия этих просчетов могут быть устранены или минимизированы без дополнительных затрат. По сложившейся практике сам процесс старт-апа отеля можно подразделить на три:
Стадия pre-opening или предзапуска отеля включает в себя:
Выполнение адаптационных работ по оборудованию и оснащению номерного фонда и общественных зон согласно требованию УК на этапе готовности объекта приводит к увеличению затрат на строительство и отсрочке даты вывода объекта на этап коммерциализации. На стадии pre-opening происходит один из важнейших этапов запуска отеля - набор персонала. О важности этого процесса и его сложности в сложившейся рыночной ситуации говорится постоянно в тематических выступлениях специалистов гостиничного бизнеса. Отсутствие грамотного, хорошо обученного и заинтересованного персонала способно свести на нет все затраты инвестора на этапе проектирования и строительства объекта. Сотрудники отеля - это те люди, которые формируют лицо отеля, делают проект либо успешным либо убыточным. Недостаток внимания к кадровому вопросу на заключительном этапе реализации гостиничного объекта способен изначально сформировать негативное отношение к объекту у гостей и клиентов отеля и негативно сказаться на общей репутации отеля. Низкий уровень сервиса, демонстрируемый линейным персоналом отеля, лишает предприятие <возвратного> гостя - т.е. того, кто приезжает в отель во второй, третий и т.д. раз. Службам маркетинга отеля хорошо известно, что такие гости являются самыми выгодными для отеля - т.к. затраты на привлечение гостя в первый раз (реклама, различные маркетинговые мероприятия) в несколько раз превышают затраты на привлечение гостя повторно. На этапе pre-opening основная управленческая команда в числе
Говоря о важности вопроса подбора персонала, необходимо подчеркнуть, что на этапе pre-opening должны быть уже сформированы Миссия отеля, его корпоративная политика, Стандарты сервиса и выполнения технологических операций, должностные инструкции, Положения об отделах, штатное расписание. Процесс формирования штатного расписания отеля осуществляется, как правило, на этапе бизнес-планирования, т.к. заработная плата персонала учитывается при калькуляции расходных статей объекта. Стадия pre-opening - последний временной рубеж для создания этого документа. Штатное расписание представляет собой не только характеристику расходов на персонал, но и, в первую очередь, <портрет> всей кадровой инфраструктуры гостиничного объекта, и является основанием для поиска и набора персонала и формирования первичных требований к соискателям. Грамотно составленное штатное расписание отеля, включая разбивку по сменам, позволяет минимизировать издержки собственника на персонал, создает благоприятную и <прозрачную> рабочую атмосферу в коллективе и является, в конечном счете, мощным мотивационным фактором при наборе персонала. Важными этапами первичного подбора персонала являются собеседование и тестирование на профессиональную пригодность. Хочу подчеркнуть, что наличие у линейных сотрудников профессиональных знаний не всегда является необходимым условием приема на работу. Напротив, многие руководители служб функционирующих отелей склонны брать сотрудников без опыта работы с тем, чтобы облегчить адаптацию работника к новым стандартам профессиональной деятельности. Сформированная на этапе pre-opening корпоративная политика, система адаптации и мотивации персонала облегчает сотруднику вхождение в должность, формирует лояльность к управленческому звену отеля и к месту работы в целом. А работник, настроенный позитивно к работодателю, автоматически проецирует свою лояльность и на отношение к гостю. Большое внимание на этом этапе запуска отеля необходимо уделить обучению персонала. Проведение ежедневных, а после запуска отеля, как минимум еженедельных тренингов, к сожалению, в настоящее время пока не является обязательной задачей деятельности Службы персонала. В таком сложном механизме, как гостиничное предприятие, где человеческий фактор является одним из основных факторов успешности, недооценивать необходимость обучения персонала не представляется возможным. И если во многих отелях обучение технологиям выполнения операций в основном все-таки проводится, то тренинги по работе с конфликтными гостями, по этикету, формированию корпоративной культуры и лояльности к предприятию пока редкость. В качестве иллюстрации существующей проблемы могу отметить, что очень редко инвесторы гостиничных объектов идут на то, чтобы запроектировать на этапе строительства специальное помещение - тренинг - класс, где тренер и сотрудники могли бы проводить занятия по обучению основам гостиничного сервиса. И очень часто подобные упущения резко отрицательно влияют на сервис отеля, нивелируя тем самым и продуманную обстановку номеров и перечень дополнительных услуг. Помимо этого, как показывают наблюдения, персонал воспринимает наличие системы тренингов в отеле, где они работают, как дополнительный мотивационный фактор, демонстрирующий степень заинтересованности руководства в работе персонала. В целом стоит упомянуть, что забота о качестве условий труда персонала, благодаря работе которого <объект> превращается в <отель>, к сожалению, не является в настоящее время непременным условием при проектировании отеля. В целях увеличения площади коммерческих площадей инвесторы отказываются от резервирования помещений для рабочей столовой, экономится место на гардеробных и душевых для персонала, специальных служебных лифтах, комнатах для проведения ежедневных утренних совещаний и т.п. В результате сама планировка отеля вступает в конфликт с требованиями международных стандартов качества и Стандартов сервиса данного отеля. Результаты этих несоответствий ощущают сотрудники в своей ежедневной работе, и это понижает их уровень доверия к руководству. Это ощущают и гости, вынужденные наблюдать ту часть жизни отеля, которая должна быть скрыта от них заранее продуманными и спроектированными разделениями маршрутов движения обслуживающего персонала и гостя. Процесс подбора и адаптации персонала на практике часто осуществляется и на стадии soft-opening, однако это уже является скорее способом минимизации просчетов Службы персонала, допущенных на этапе pre- opening и не может рассматриваться как руководство к действию. Не менее важным аспектом готовности гостиничного предприятия к полноценному функционированию является наличие сформированного пакета должностных инструкций и положений по отделам, адаптированного к маркетинговым и технологическим характеристикам конкретного предприятия. Именно эти документы, призванные регламентировать горизонтальные и вертикальные взаимодействия структур отеля позволяют обеспечить максимально успешный запуск гостиничного объекта. От качества этих документов и степени охвата ими внутренних связей зависит то, насколько четко будет действовать персонал в рядовых или внеплановых ситуациях, а значит, и насколько комфортно будет себя чувствовать гость в стенах отеля. На этом этапе обычно подключается к работе профессиональная консалтинговая компания, способная представить соответствующие разработки, адаптированные под конкретный гостиничный объект в полном объеме. Установка и тестирование программного обеспечения: На стадии pre-opening происходит финальное тестирование ПО отеля. Этот этап включает в себя тестирование и запуск выбранного ПО, обучение управленческого звена и линейного персонала работе с ним. В этот временной период может происходить доводка перечня модулей ПО и их адаптация к конкретным операциям отеля, тестирование форс-мажорных ситуаций. В качестве обучающего модуля сотрудникам предлагается <проигрывать> реальные операции по приему, размещению, учету грязных номеров. Коммерческие службы тестируют полноту и перечень необходимой для контроля финансовой деятельности отеля отчетности. Все эти работы должны быть завершены на этапе pre-opening, т.к. некомпетентность сотрудников при использовании ПО при контакте с гостем приведут к задержкам в обслуживании, а скорость и четкость выполнения операций при размещении гостей в наше время является одним из конкурентных преимуществ. Планирование запуска отеля: На этом этапе проводится ряд маркетинговых операций, ставящих себе целью оповещение потенциальных клиентов - турфирм и операторов, а также потенциальных гостей о вводе на рынок нового игрока. PR -деятельность, направленная на раскрутку нового отеля должна начинаться за 150-180 дней до официального открытия отеля и включать такие виды работ, как:
Soft-opening - период общей программы запуска отеля, когда предприятие приступает к выполнению своих основных функций до своего официального открытия. На этом этапе происходит запуск всех функциональных составляющих нового отеля, начинается прием гостей. Отличительной особенностью этого периода является то, что цены на размещение и основные виды услуг значительно ниже тех, которые будут объявлены после официального открытия. В этот временной период допускается функционирование ограниченного числа услуг отеля, за исключением основных - проживания и питания. Если в отеле запроектировано несколько точек питания - на этапе soft-opening может предлагать свои услуги только главный ресторан. На этой стадии инвестор впервые выходит на этап получения первой выручки от деятельности объекта. Длительность этой стадии составляет, как правило, от 3 до 6 месяцев и зависит от результатов тестирования технических и технологических процессов. Минимизация, как и максимизация этого временного периода, одинаково негативно может отразиться на экономических показателях вводимого объекта. В первом случае поспешность вывода объекта на рынок, выполненная в ущерб результативности тестирования гостиничных процессов, сделает видимыми имеющиеся недоработки основным потребителям услуг отеля, что в дальнейшем негативно скажется на его репутации. Затянутый период Soft-opening влечет за собой дополнительные расходы инвестора, т.к. полностью построенный и готовый к открытию гостиничный объект работает в полсилы и по демпинговым ценам. На этом этапе основную нагрузку пробных работ несут технологические процессы гостиничного предприятия, тестируется качество и полнота комплектации оборудования и оснащения номерного фонда и общественных помещений. Этот этап - заключительный перед открытием и запуском отеля, когда инвестор может внести корректировки в оснащение отеля и его управленческую структуру без ущерба для потребителей гостиничных услуг данного объекта. На стадии Soft-opening необходимо большое внимание уделять анкетированию первых гостей отеля с тем, чтобы выявить основные недоработки, остававшиеся до этого момента вне зоны внимания инвесторов и руководства отеля. Именно поведение и реакция гость как конечного потребителя гостиничного продукта как лакмусовая бумажка может указать на просчеты, допущенные на инвестиционной вазе реализации проекта. Помимо этого на стадии Soft-opening еще допустимо проведение остаточных отделочных работ, докомплектация оборудованием и расходными материалами, и гости относятся к этим издержкам своего проживания вполне лояльно, учитывая, как было сказано ранее, низкую, по сравнению с обычной, стоимость предоставления гостиничных услуг. Проведение же подобных работ после официального открытия гостиницы невозможно и повлечет резко негативную реакцию гостей вплоть до потери репутации отеля. И, наконец, заключительный этап открытия отеля - grand-opening или официальное открытие. Обычно это мероприятие готовится заранее силам службы маркетинга отеля или УК и включает в себя пресс-конференцию по случаю открытия, праздничное представление и фуршет. В числе приглашенных лиц обычно присутствуют представители местных или федеральных органов власти, СМИ, туристические операторы внутреннего туризма и ориентированные на инкамминг. Это мероприятие выполняет в первую очередь функцию PR-компании по запуску отеля. После нее отель начинает свою жизнь как полноправный игрок гостиничного рынка региона. Нельзя не отметить, что налаживание технологических процессов и усовершенствования технического оснащения отеля не заканчиваются после официального открытия. На <обкатку> всех систем функционирования отеля уходит и год и два. Однако при грамотно проведенном старт-ап отеля все эти вопросы носят <рабочий> характер будней гостиничного предприятия, и на качественный уровень размещения и сервиса практически не влияют. Непомнящих К.Б. Директор Департамента маркетинга |
|
| Copyright by Hotel-Line 2003 |
Компания "Отель-Лайн" |
||||||
|
|
Разработка сайта: RMG |